¿Sabías que en el 72% de los casos, los viajeros eligen un hotel con una puntuación de reseñas más alta antes que uno con un precio más bajo o una marca reconocida?
Por eso, ofrecer una excepcional experiencia para el huésped es fundamental para lograr que tus huéspedes vuelvan y recomienden tu hotel a otros.
Pero con tanta competencia, puede ser todo un reto destacar y crear una experiencia inolvidable.
Sigue leyendo, ya que te compartimos consejos prácticos sobre cómo mejorar la experiencia del huésped en un hotel para aumentar la satisfacción de tus huéspedes
¡Empecemos!
¿Qué es la experiencia del huésped?
La experiencia del huésped es la suma de todas las interacciones del huésped con tu hotel, desde el primer contacto hasta el check-out.
Esto incluye:
- La calidad del servicio al cliente y la comunicación,
- El diseño y la funcionalidad de un sitio web o espacio físico,
- La fiabilidad y calidad de los productos o servicios que ofrece tu hotel.
Por lo tanto, es un factor decisivo para construir la fidelidad del cliente y fomentar que repitan sus visitas.
¿Por qué es tan importante la experiencia del huésped?
La experiencia del huésped es sumamente importante porque impacta directamente en los ingresos y la reputación.
El una experiencia positiva del huésped puede generar más reservas repetidas, recomendaciones de boca en boca y mejores calificaciones y reseñas en línea.
Por otro lado, una experiencia negativa del huésped puede alejar a los clientes, generar malas reseñas y calificaciones, y dañar la reputación de un hotel.
Además, la experiencia del huésped está estrechamente ligada a ingresos. Los huéspedes están más dispuestos a pagar un precio premium por una estadía que perciben como una experiencia de alta calidad.
17 formas sencillas de mejorar la experiencia del huésped en un hotel
1. Establece una comunicación previa a la llegada
Los correos previos a la llegada suelen incluir información importante que tus huéspedes deben conocer antes de llegar, como:
- Horarios de entrada y salida,
- Indicaciones para llegar al hotel, y
- Cualquier solicitud especial o servicio adicional que hayan pedido.
Ofrecer este tipo de información no solo demuestra que te preocupas por la satisfacción de tus huéspedes, sino que también garantiza que se sientan bien informados.
? Consejo profesional:
Gracias a su función de mensajería automatizada, OTA SYNC te permite enviar una variedad de mensajes personalizados en las distintas etapas de la experiencia del huésped.
Además, esto significa que no tendrás que enviar correos manualmente a cada huésped, ya que el sistema los enviará automáticamente en el momento indicado.
También puedes arrastrar y soltar archivos, y definir distintos parámetros, como canales de reserva, tipos de habitación, etc.
Así, puedes enviar una nota de agradecimiento tras una reserva, un recordatorio antes de la llegada o un mensaje de seguimiento después de la salida.
Además de los mensajes estándar, OTA SYNC también te permite enviar correos de felicitación a tus huéspedes en ocasiones especiales, como cumpleaños y aniversarios.
Esta es una excelente manera de sorprender y deleitar a tus huéspedes, y puede ayudarte a destacar frente a otros establecimientos que no ofrecen este tipo de servicio.
2. Permite el check-in anticipado
Una excelente forma de mejorar la experiencia del huésped es permitir el check-in anticipado, ya que brinda mucha flexibilidad a tus huéspedes.
Además, hace que tus huéspedes se sientan valorados y escuchados.
Además, el check-in anticipado puede maximizar la ocupación de habitaciones y los ingresos, ya que las habitaciones quedan disponibles antes de lo previsto.
3. Facilita check-ins ágiles
Las largas esperas en el check-in no son algo que sus huéspedes esperen con ansias, especialmente si han estado viajando todo el día.
Por eso, puede ofrecer check-ins móviles o quioscos de autoservicio para agilizar y hacer el proceso más eficiente.
? Consejo profesional:
Con el ⟦0⟧ de OTA SYNC App para huéspedes de HotelSync, los huéspedes pueden registrarse y hacer el check-out fácilmente, seleccionar el número de personas que se hospedan, comunicar solicitudes o preferencias especiales, etc.
Además, la aplicación ofrece actualizaciones y notificaciones en tiempo real, de modo que usted y sus huéspedes puedan recibir alertas instantáneas sobre cualquier cambio en su reserva.
Además, la aplicación permite a los huéspedes ver los detalles de su reserva, incluidas las fechas de su estadía, el tipo de habitación y el costo total.
4. Ofrezca Amenidades de Bienvenida
Puede ofrecer pequeños gestos de bienvenida, como una botella de agua, una nota de bienvenida y algunos aperitivos, para que la estadía de sus huéspedes sea más cómoda y placentera.
Otros artículos de bienvenida populares incluyen canastas de frutas, chocolates, café o té y flores.
Además, algunos hoteles también ofrecen periódicos de cortesía, artículos de tocador u otros artículos personales.
5. Facilite Que Los Huéspedes Se Comuniquen Con Usted
Debe ofrecer a sus huéspedes múltiples canales de comunicación para que puedan contactarlo fácilmente.
La tecnología de mensajería y las integraciones de sistemas pueden beneficiarlo a usted y a sus huéspedes, ya que ofrecen un servicio más rápido y personalizado mientras maximizan eficiencias operativas.
Además, si opta por software de gestión hotelera con posibilidades de CRM, puede enviar mensajes de texto personalizados y automatizar la comunicación.
6. Ofrece recomendaciones relevantes
Brindar una experiencia excepcional al huésped va más allá de los servicios propios del hotel. Por eso, puedes:
✨ Ayudarlos a planificar su itinerario,
✨ Hacer reservas en su nombre
✨ Compartir información sobre atracciones locales
✨ Señalar lugares imperdibles o actividades para hacer
✨ Recomendar restaurantes y otros sitios para comer, entre otros
Cuanto más satisfechos estén tus huéspedes, mayores serán las probabilidades de que recomienden tu hotel y sus servicios.
? Consejo profesional:
de OTA SYNC Libro de huéspedes permite a los huéspedes acceder fácilmente a información esencial sobre su estadía.
Uno de los aspectos más importantes del libro de huéspedes es que ayuda a los huéspedes a comprender las normas de la casa, evitando así confusiones o malentendidos durante su estadía.
Además de las normas de la casa, también ofrece recomendaciones, como restaurantes, tiendas y atracciones cercanas, así como consejos para moverse por la zona.
7. Asóciate con proveedores locales
Aunque siempre debes ofrecer recomendaciones imparciales, esto no significa que no puedas asociarte con establecimientos locales de alta calidad.
Según el tipo de alianza, tus huéspedes pueden obtener descuentos especiales, vales y otras ofertas.
8. Ofrece conexión a internet gratuita
Debes proporcionar Wi-Fi rápido y confiable, especialmente para los viajeros de negocios.
Si no puedes ofrecer Wi-Fi en todas las habitaciones, ofrécelo en el área de descanso para que tus huéspedes puedan acceder sin problemas.
Además, no olvides incluir suficientes tomas de corriente o bancos de energía.
Asimismo, coloca de forma visible los datos de acceso al Wi-Fi y las contraseñas en las habitaciones o el área de descanso para garantizar una experiencia fluida.
9. Haz seguimiento de las preferencias de tus huéspedes
Prestar mucha atención a las preferencias y al comportamiento de consumo de tus huéspedes puede ayudarte a crear una experiencia más personalizada y centrada en ellos.
Por ejemplo, software de gestión hotelera te permite recopilar, almacenar y analizar los datos de los huéspedes.
Estos datos pueden incluir los servicios y comodidades que utilizaron los huéspedes, sus preferencias de habitación, restricciones alimentarias, hábitos de consumo y mucho más.
Además, un PMS puede ayudarte a hacer seguimiento de estancias anteriores y comentarios para mejorar su experiencia en su próxima visita.
? Consejo profesional:
OTA SYNC te permite ver, editar y actualizar las preferencias de tus huéspedes desde un panel centralizado, para que siempre puedas ofrecer un servicio relevante.
Además, puedes consultar sus tipos de habitación habituales, solicitudes especiales, etc.
10. Gestiona las quejas con rapidez
Inevitablemente, de vez en cuando te encontrarás con problemas o quejas.
Aunque nunca es agradable para ninguna de las partes, también es una oportunidad para demostrar tu compromiso con un servicio al cliente excelente.
✅ Escucha con atención la queja del huésped y reconoce sus sentimientos. Muestra empatía y hazle saber que comprendes su frustración.
✅ Discúlpate por cualquier inconveniente causado y asegúrale que harás todo lo posible por resolver el problema.
✅ Si es posible, ofrece una solución al problema, como una mejora de habitación, un descuento u otra compensación adecuada.
✅ Si no puedes resolver el problema de inmediato, haz seguimiento con el huésped e infórmale sobre los pasos que estás tomando para atender su inquietud.
La forma en que tú y tu personal abordan esos problemas puede hacerlos menos estresantes.
Gestionar las quejas de forma profesional y eficiente puede convertir un una experiencia negativa experiencia en un reseñas y hasta generar fidelidad de los huéspedes y reseñas positivas.
11. Toma el Control
Para ser proactivo y anticiparte a posibles problemas y a las necesidades de tus huéspedes, las soluciones PMS pueden resultar muy útiles gracias a sus funciones de seguimiento y generación de informes.
De este modo, puedes personalizar la experiencia de un huésped usando información de estancias anteriores o reservas.
Por ejemplo, si tuvieron algún inconveniente la última vez, puedes ofrecerles una mejora de habitación.
O si tu hotel admite mascotas y llegan con una, puedes obsequiarles golosinas para mascotas, entre otros detalles.
12. Recopila Opiniones
Recopilar las opiniones de tus huéspedes es fundamental, ya que te ayuda a entender qué les gusta y qué no de su estancia.
Como resultado, puedes mejorar las comodidades y los servicios y hacer ajustes para garantizar que los huéspedes disfruten de una experiencia más placentera.
Además, puedes identificar problemas recurrentes o quejas, abordar sus causas raíz e implementar soluciones para evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro.
13. No Olvides Hacer Seguimiento
Atender a tus huéspedes no termina en el momento en que abandonan las instalaciones. Por el contrario, enviar un correo de agradecimiento con un toque personal puede convertirlos en huéspedes recurrentes.
Además, gracias a la valiosa información de seguimiento, en el futuro podrás enviar correos electrónicos o boletines más personalizados con promociones y ofertas relevantes, entre otros.
? Consejo profesional:
OTA SYNC te permite usar códigos promocionales y de descuento para decir “gracias” o atraer nuevos huéspedes con ofertas promocionales.
Puedes configurar distintos parámetros, como reservas anticipadas u ofertas de última hora, entre otros.
Además, puedes elegir a qué tipo de habitación y plan de precios se aplicará la promoción, su duración, y mucho más.
14. Ofrece Recompensas a los Huéspedes Recurrentes
Conseguir un nuevo cliente puede llegar a costar hasta cinco veces más que retener a uno existente.
Por eso, recompensar a los huéspedes recurrentes para agradecerles su lealtad y confianza es sin duda una excelente estrategia.
Así, puedes optar por diversas programas de fidelización y ofrece características especiales, descuentos, servicios, mejoras de habitación, entradas y salidas tardías, etc.
15. Implementa un sistema de punto de venta
El sistema POS simplifica y gestiona las transacciones de pago entre tú y tus huéspedes.
Permite que el huésped realice pedidos con rapidez y facilidad, y pague todos los servicios cargados durante el check-out.
Además, ofrece diversos métodos de pago, incluyendo tarjetas de crédito y débito, así como pagos móviles.
? Consejo profesional:
OTA Payments es una pasarela de pago totalmente integrada que utiliza automatización para procesar transacciones con un solo clic.
Se conecta con todas las principales pasarelas de pago, lo que te permite aceptar pagos en línea de los huéspedes en múltiples divisas y a través de diversos canales, incluyendo en línea, en el establecimiento o desde dispositivos móviles.
16. Presta atención a la limpieza
Uno de los factores clave que contribuyen a las reseñas negativas es la limpieza.
Además de generar riesgos para la salud y alergias, unas instalaciones mal mantenidas arruinan la apariencia y el ambiente general, haciéndolas menos cómodas y acogedoras.
? Consejo profesional:
las OTA Housekeeping solución de gestión ofrece una plataforma centralizada para la asignación eficiente de tareas, actualizaciones en tiempo real del estado de las habitaciones y una comunicación fluida entre el personal de limpieza.
Por ejemplo, puedes indicar el estado de la habitación y marcarla como Limpia, Ordinaria, General o Fuera de servicio.
El personal de limpieza podrá ver qué habitaciones necesitan limpieza y obtener toda la información relevante, como la fecha de llegada y salida, el número de huéspedes, etc.
La solución te ayuda a cumplir con los más altos estándares de limpieza gracias a funciones como horarios de limpieza automatizados, control de inventario y alertas de mantenimiento.
17. Actualiza las comodidades
Además de mantener tu hotel limpio, también deberías revisar los signos de desgaste y sustituir los elementos demasiado viejos o que ya no funcionan.
Por ejemplo, cambia el mobiliario, dale una nueva capa de pintura, renueva la decoración, etc.
Además, toma el pulso a tu público objetivo e introduce nuevas comodidades y servicios, como piscinas, gimnasios, spas, etc.
? Consejo profesional:
de OTA SYNC solución de gestión de SPA y Bienestar optimiza y mejora las operaciones de spas, centros de bienestar e instalaciones deportivas en hoteles o resorts.
Ofrece funciones para la programación de citas, la gestión de clientes y la asignación de recursos, como salas de tratamiento y equipos.
Además, se integra con sistemas POS y gestiona los horarios del personal.
Para concluir
Los huéspedes son la piedra angular de todo hotel, por lo que prestar atención a sus necesidades y expectativas es fundamental.
Te ofrecemos 17 consejos para mejorar la experiencia de tus huéspedes y su satisfacción.
Las soluciones de gestión hotelera pueden ayudar significativamente a lograrlo, ya que son verdaderas potencias que facilitan y automatizan las operaciones del hotel.
Si nunca has usado un PMS, te recomendamos empezar con OTA SYNC. ?
¿Cómo puede OTA SYNC ayudar a tu hotel a mejorar la experiencia del huésped?
OTA SYNC es un PMS en la nube que simplifica las operaciones diarias del hotel mientras te ayuda a:
? Aumentar alcance y visibilidad gracias a el Channel Manager que te conecta con las principales OTAs.
? Realiza la incorporación en un solo día sin necesidad de asistencia externa, lo que lo convierte en una excelente opción para quienes recién empiezan.
? Permite que tus huéspedes reserven directamente, comprueben la disponibilidad de habitaciones, vean los precios y completen reservas seguras en tiempo real con nuestro Motor de reservas.
? Conecta un motor de reservas personalizado a tu sitio web y aumenta la tasa de reservas.
? Controla de forma eficiente gestionar varias cadenas hoteleras desde un panel centralizado sin necesidad de cambiar de pestaña.
? Cambia y adapta los precios según estacionalidad y la demanda, establece ofertas especiales y promociones, etc.
? Planifica eventos y banquetes al coordinar la reserva de espacios, la programación, los arreglos de catering y las tareas de gestión de huéspedes.
? Genera e imprime automáticamente los formularios de registro de huéspedes.
? Organiza y da seguimiento a los objetos perdidos y encontrados en cualquiera de tus habitaciones o en todo el hotel.
Además de ofrecer una gestión integral de la propiedad, OTA SYNC también brinda soluciones sólidas para la gestión de huéspedes.
Nuestros App para huéspedes de HotelSync es una app polivalente que optimiza el recorrido del huésped sin necesidad de que la instale.
También es compatible con múltiples idiomas, lo que facilita el proceso de reserva para tus huéspedes.
Además, te permite vender tus servicios y productos a través del motor de reservas, o añadir cualquier servicio o comodidad adicional que ofrezcas a tus huéspedes.
Y esto es solo una pequeña muestra de todo lo que OTA SYNC puede hacer.
¿Listo para probarlo?
Regístrate hoy en OTA SYNC de forma gratuita para aumentar la satisfacción de tus clientes mientras impulsas el crecimiento de tu hotel.
Sigue aprendiendo:
Los 7 mejores sistemas gratuitos de gestión hotelera
Qué es un sistema de gestión de ingresos hotelero y cómo funciona
10 funciones imprescindibles de un sistema de gestión hotelera
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